Retour d’expérience – Wiki pour optimiser une organisation

Quand une communauté a un but clair, légitime et bien animé, …
Ceci est un retour d’une de mes expériences de mise en place d’une solution web2 en entreprise pendant le premier semestre 2009.

Fiche signalétique de la « communauté »
Type de communauté : projet
But : Réorganisation – Optimisation d’un département d’une grande entreprise de transport française
Temporalité : 6 mois
Objectif clair : oui, fortement type « task force »
Community Manager : L’assistant du chef de projet
Participants : 40 à 50 managers et top-managers
Besoin de formation : très faible
Mon implication en tant que consultante : Conseil pour le CM et conduite du changement
Besoin principal de la communauté :
• Travail synchrone / asynchrone
• Travail collaboratif
• Partage d’information
• Support de réflexion rapide

Implication / participation : très forte
Indicateurs quantitatif de réussite :
• Lecture
• Participation
• Nombre de commentaire

Indicateurs qualitatif de réussite :
• Qualité des commentaires
• Participation
• Co-construction du savoir
• Formalisation du savoir en un seul lieu
• Utilisation du wiki en réunion

Espace collaboratif utilisé est un wiki de deuxième génération. Il avait des pages structurées, en grande majorité, par le Community Manager. Toute participants pouvaient, et parfois devaient, modifier une page. Le CM était garant de la cohérence entre les 5 chantiers. Il avait des blogs, utilisés comme édito. du projet par le chef de projet. Et le tout pouvait être commenté facilement.

Le wiki a été introduit chantier par chantier via la réunion de lancement du chantier. Le 1ier chantier était un chantier pilote. Il a commencé 15 jours avant le deuxième chantier. Nous avons pu ainsi calibrer la méthodologie du pilotage chantier via l’outil. Et ainsi promouvoir des bonnes pratiques et des « bonnes histoire ».

Par exemple, voici le 1ier travaille participatif développé dans le 1ier chantier par le CM :

« UN PREMIER EXERCICE : Comment chaque participant apprécie, vu de son unité, la performance du département tel qu’il est constitué aujourd’hui vis à vis des 6 ambitions du département (extraite du CdC du GT) en notant de 1 à 5 sur chaque ambition et ajoutant des commentaires.
Pour modifier la page cliquez sur modifier»

Le CM / sherpa a crée un tableau à double entré : le nom des participants et les 6 ambitions à noter. Chaque participant modifie uniquement sa ligne. L’exercice fut un succès. 12 participants ont répondu en une semaine. Seuls deux participants furent réfractaire. Le manque de temps et impossibilité de consulter le wiki hors de l’entreprise fut évoqué. J’ai du intervenir pour les aider à remplir leurs questionnaires.

Les comptes-rendu des réunions de chantier étaient stokes via le wiki. Ils étaient souvent écris directement pendant la réunion. Des réflexes de réunion + connexion au net furent développer, car les informations à traiter étaient sur le wiki.

Tout n’a pas été immédiat. Le travail d’accompagnement du CM a été primordial. Sur les 1ier données à traiter, l’usage du mail était naturel, mais il s’en suivait une sur information non formalisé. Le CM a recopié tous ses mails via des commentaires en citant la provenance. Ainsi, les commentaires étaient attachés directement au texte à traiter. L’avantage de la collaboration wiki sur la collaboration mail pour 14 personnes fut prouvé et tout de suite adopté. Nous avons pu créer un désir pour les wikinautes de cette espace.

Un autre bon point fut l’implication du chef de projet et de quelques top-managers. Ils participaient peu mais très efficacement. Ils utilisaient les mails pour orienter tel ou tel idées. Leurs présences légitimaient le travail accomplit. Le travail n’était pas accomplit en vain.

Résultats des indicateurs

Indicateurs quantitatif de réussite :
• Lecture => forte quasi 100%
• Participation => 60%
• Nombre de commentaire => Au moins un par page. Parfois une vingtaine d’au moins 5 participants différents

Indicateurs qualitatif de réussite :
• Qualité des commentaires : forte
• Co-construction du savoir : de qualité
• Formalisation du savoir en un seul lieu : fort sauf sur la fin. Il manque les résultats finaux.
• Utilisation du wiki en réunion : 50%

A propos Christelle Fritz

Catalyseur d'innovation, facilitateur projet. Prototypage, usage numérique, web2 d'entreprise, Illustration de blog, Conduite du changement
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Un commentaire pour Retour d’expérience – Wiki pour optimiser une organisation

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